Contribuições da matriz de Importância-Desempenho na gestão de resíduos de saúde

Diego Augusto de Jesus Pacheco, Jonas de Souza Ramos, Willian Ramos Barboza

Resumo


Um dos maiores desafios das organizações prestadoras de serviços é entregar aos seus clientes qualidade, velocidade e confiabilidade, tornando-se diferencialmente competitivas no mercado. O presente artigo visa demonstrar o desempenho competitivo na prestação de serviços de uma empresa que realiza a coleta de resíduos de serviços de saúde (RSS). Foram analisadas informações entre como o serviço de coleta é visto pelos clientes diretos em comparação aos serviços prestados pelos concorrentes. Para tanto, foi utilizada a matriz importância-desempenho de Nigel Slack para a apuração dos resultados. Os resultados obtidos nortearam que as maiores dificuldades encontradas estão na relação entre as pessoas envolvidas na operação de coleta de resíduos e não no serviço em si prestado. Com isso, verificou-se que a empresa, deverá investir, por exemplo, em programas de treinamento dos colaboradores, a fim de agregar mais valor ao serviço prestado, melhorando suas relações com os clientes.


Palavras-chave


Resíduos de saúde; Matriz Importância-Desempenho; Serviços de coleta

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