A verificação da qualidade percebida pelos usuários em relação a prestação dos serviços dos agentes públicos: um estudo de caso em uma organização Pública Federal

Daniele de Oliveira Freitas, Leoni Pentiado Godoy, Roger da Silva Wegner, Taís Pentiado Godoy, Luiz Carlos de Campos Santa'Anna

Resumo


A administração pública tornou-se um tema de discussões, ao longo dos anos, e a preocupação cresce em relação ao bom atendimento dos clientes pelas organizações públicas. Logo, refletir sobre a administração pública é importante, principalmente, tratando-se dos serviços que visam o atendimento ao público. O presente artigo apresenta um estudo realizado em uma Organização Pública Federal com o objetivo de verificar, junto aos seus usuários, a percepção da qualidade sobre a prestação dos serviços. Diante da relevância desta temática e do aprimoramento dos indicadores de desempenho em “Excelência do Atendimento”, expressos por meio da ferramenta balanced scorecard, já desenvolvida pela organização, busca-se auxiliar a continuidade da adequação e melhoria das estratégias de atendimento permitindo progressivo alinhamento ao desenvolvimento de uma gestão da qualidade em serviços. A pesquisa é um estudo de caso e o levantamento dos dados se deu através de questionário. Os embasamentos teóricos ocorreram a partir de autores que pesquisam sobre as temáticas: Gestão Pública, Gestão Estratégica, Desempenho Organizacional e Qualidade em Serviço. Quanto aos resultados sobre a percepção da qualidade do atendimento prestado pela organização, de maneira geral, os usuários consideraram satisfatória a prestação dos serviços, segundo uma escala “likert” de pontuação da qualidade em serviços. Com isso, buscou-se com esta pesquisa dar suporte para a organização aprimorar suas estratégias de desempenho. Contribui também com o desenvolvimento acadêmico servindo como exemplo a ser seguido por outras organizações públicas na questão de “Excelência do Atendimento”.


Palavras-chave


Gestão Pública; Gestão Estratégica; Desempenho; Qualidade em Serviço.

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